APA ITU GURU DAN SEJARAHNYA ?

GURU DIGUGU LAN DITIRU

Guru (bahasa Sanskerta: गुरू yang berarti guru, tetapi arti secara harfiahnya adalah "berat") adalah seorang pengajar suatu ilmu. Dalam bahasa Indonesia, guru umumnya merujuk pendidik profesional dengan tugas utama mendidik, mengajar, membimbing, mengarahkan, melatih, menilai, dan mengevaluasi peserta didik.^[1]

Guru adalah pendidik dan pengajar pada pendidikan anak usia dini jalur sekolah atau pendidikan formal, pendidikan dasar, dan pendidikan menengah. Guru-guru seperti ini harus mempunyai semacam kualifikasi formal. Dalam definisi yang lebih luas, setiap orang yang mengajarkan suatu hal yang baru dapat juga dianggap seorang guru.

Arti khusus Sejarah Guru

Dalam agama Hindu, guru merupakan simbol bagi suatu tempat suci yang berisi ilmu (vidya) dan juga pembagi ilmu. Seorang guru adalah pemandu spiritual atau kejiwaan murid-muridnya. Dalam agama Buddha, guru adalah orang yang memandu muridnya dalam jalan menuju kebenaran. Murid seorang guru memandang gurunya sebagai jelmaan Buddha atau Bodhisattva. Dalam agama Sikh, guru mempunyai makna yang mirip dengan agama Hindu dan Buddha, namun posisinya lebih penting lagi dikarenakan salah satu inti ajaran agama Sikh adalah kepercayaan terhadap ajaran sepuluh guru Sikh. Hanya ada sepuluh guru dalam agama Sikh. Guru pertama, Guru Nanak Dev adalah pendiri agama ini.  Orang India, Cina, Mesir, dan Israel menerima pengajaran dari guru yang merupakan seorang imam atau nabi. Oleh sebab itu, seorang guru sangat dihormati dan terkenal di masyarakat serta menganggap guru sebagai pembimbing untuk mendapat keselamatan dan dihormati bahkan lebih dari orang tua mereka.

Guru di Indonesia

Secara formal, guru adalah seorang pengajar di sekolah negeri ataupun swasta yang memiliki kemampuan berdasarkan latar belakang pendidikan formal minimal berstatus sarjana, dan telah memiliki ketetapan hukum yang sah sebagai guru berdasarkan undang-undang guru dan dosen yang berlaku di Indonesia.

Guru tetap

Guru yang telah memiliki status minimal sebagai Calon Pegawai Negeri Sipil, dan telah ditugaskan di sekolah tertentu sebagai instansi induknya. Selaku guru di sekolah swasta, guru tersebut dinyatakan guru tetap jika telah memiliki kewewenangan khusus yang tetap untuk mengajar di suatu yayasan tertentu yang telah diakreditasi oleh pihak yang berwenang di kepemerintahan Indonesia.

Guru honorer

Guru tidak tetap yang belum berstatus minimal sebagai Calon Pegawai Negeri Sipil, dan digaji per jam pelajaran. Seringkali mereka digaji secara sukarela, dan bahkan di bawah gaji minimum yang telah ditetapkan secara resmi. Secara kasat mata, mereka sering nampak tidak jauh berbeda dengan guru tetap, bahkan mengenakan seragam Pegawai Negeri Sipil layaknya seorang guru tetap. Hal tersebut sebenarnya sangat menyalahi aturan yang telah ditetapkan pemerintah. Secara fakta, mereka berstatus pengangguran terselubung. Pada umumnya, mereka menjadi tenaga sukarela demi diangkat menjadi Calon Pegawai Negeri Sipil melalui jalur honorer, ataupun sebagai penunggu peluang untuk lulus tes Calon Pegawai Negeri Sipil formasi umum.

Di Indonesia, sering terjadi honorer siluman. Mereka dianggap siluman karena diangkat menjadi Calon Pegawai Negeri Sipil dengan prosedur yang menyalahi ketentuan hukum yang berlaku. Hal ini disebabkan adanya rekayasa masa kerja selaku honorer, dan bidang pekerjaan mereka selaku honorer yang tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan yang mereka miliki. Bahkan, ada yang mengandalkan surat keputusan dari orang yang tidak memiliki kewenangan yang benar dan tepat berdasarkan undang-undang yang berlaku di Indonesia.

Definisi guru diatur dalam Undang-undang Nomor 14 Tahun 2005 tentang guru dan dosen.

Guru adalah pendidik profesional dengan tugas utama mendidik, mengajar, membimbing, mengarahkan, melatih, menilai, dan mengevaluasi peserta didik pada pendidikan anak usia dini jalur pendidikan formal, pendidikan dasar, dan pendidikan menengah. (Pasal 1 ayat 1)

Peranan guru sangat penting dalam dunia pendidikan karena selain berperan mentransfer ilmu pengetahuan ke peserta didik, guru juga dituntut memberikan pendidikan karakter dan menjadi contoh karakter yang baik bagi anak didiknya.

Guru terdiri dari guru pegawai negeri sipil (PNS) dan guru bukan pegawai negeri sipil. Guru bukan PNS dapat melakukan penyetaraan angka kredit fungsional guru. Penetapan jabatan fungsional Guru Bukan Pegawai Negeri Sipil dan angka kreditnya, bukan sebatas untuk memberikan tunjangan profesi bagi mereka, namun lebih jauh adalah untuk menetapkan kesetaraan jabatan, pangkat/golongan yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku sekailgus demi tertib administrasi Guru Bukan Pegawai Negeri Sipil.

Selain latar belakang pendidikan tinggi D-IV atau S1 program studi

pendidikan bahasa Indonesia, guru mata pelajaran bahasa Indonesia juga harus

tersertifikasi. Sertifikasi bagi guru dalam jabatan dilaksanakan melalui uji

kompetensi untuk memperoleh sertifikasi pendidik yang dilakukan dalam bentuk

penilaian portofolio.

Penilaian portofolio ini selanjutnya juga dijelaskan dalam Peraturan

Mendiknas. Menurut Peraturan Mendiknas Nomor 18 Tahun 2007 tentang

Sertifikasi Bagi Guru Dalam Jabatan, pasal 2, penilaian portofolio merupakan

pengakuan atas pengalaman profesional guru dalam bentuk penilaian terhadap

kumpulan dokumen yang mendeskripsikan:

(1) kualifikasi akademik;

(2) pendidikan dan pelatihan;

(3) pengalaman mengajar;

(4) perencanaan dan pelaksanaan pembelajaran;

(5) penilaian dari atasan dan pengawas;

(6) prestasi akademik;

(7) karya pengembangan profesi;

EFEK DAHSYAT BOLA SALJU EDITORIAL

Apakah Editorial itu? 

Menurut Dianne Smith,MJE, editorial merupakan ide-ide atau gagasan dari sebuah surat kabar mengenai sebuah isu. Ide ini diwujudkan dalam bentuk opini yang biasanya masuk dalam halaman opini atau editorial sebuah surat kabar.

Editorial ditulis oleh redaksi surat kabar yang bersangkutan, maka dari itu gagasan atau ide dalam editorial ditentukan oleh redaksi sendiri berdasarkan pengalaman dan penelitian. Tidak sembarangan redaksi yang dapat menuliskan editorial ini. Biasanya terdapat dewan redaksi yang kebanyakan terdiri dari para editor senior. Merekalah yang dianggap berkompeten untuk menuliskan editorial. Namun dalam penulisannya nama-nama penulis editorial ini tidak dicantumkan karena tulisan mewakili ide atau gagasan dari surat kabar bukan dari penulis.

Salah satu strategi untuk menentukan topik dan menuliskan editorial salah satunya dengan brainstorming. Setiap idividu yang tergabung dalam dewan redaksi berdiskusi untuk menghasilkan ide-ide yang lebih kreatif untuk dijadikan sebuah editorial. Dengan diskusi dan bertukar pikiran diharapkan dapat membantu mendapatkan ide untuk penulisan sebuah editorial, atau pendekatan apa yang akan digunakan saat membuat editorial.

Ide dapat datang dari kegiatan seseorang sehari-hari. Interaksinya dengan orang lain, berbagai pengalaman yang dialami, dan hal-hal apapun yang ditemukan dalam kegiatan sehari-hari. Selain itu ide untuk editorial dapat berangkat dari isu internasional, isu nasional, isu sosial, hal-hal mengenai negara, dan hal lain yang menarik di sekitar kita.

Surat kabar adalah suara masyarakat, dan editorial adalah suara surat kabar. Untuk itu editorial dapat menginformasikan kepada pembaca, untuk merangsang pemikiran, dan terkadang mampu menggerakkan pembaca untuk bertindak.

Untuk menjadi layak cetak, sebuah editorial harus berdasarkan pengamatan, pengalaman dan penelitian yang sangat hati-hati. Karena reputasi surat kabar bergantung pada bahan-bahan yang digunakan untuk menuliskan editorial. Secara umum terdapat empat langkah yang mengatur editorial, yang pertama adalah menentukan subyek dan menentukan posisi kita dalam satu subyek tersebut kemudian menjelaskannya dalam bentuk pendahuluan. Berikutnya adalah mendiskusikan mengenai sudut pandang. Langkah ketiga adalah membuktikan posisi kita dengan memberikan poin-poin yang mendukung. Dan yang terakhir adalah menarik kesimpulan.

Berbeda surat kabar berbeda pula proses pembuatan editorial di dalamnya. Faktanya, selain empat aturan di atas terdapat langkah lain yang umum digunakan yang dikenal dengan SPECS (Situation, Position, Evidence, Conclution, Solution). SPECS menggambarkan urutan proses penyusunan editorial mulai dari menentukan masalah atau situasi, menentukan posisi surat kabar, memberi bukti untuk mendukung posisi surat kabar, menyatakan dan menolak posisi lain dalam kesimpulan, kemudian menawarkan setidaknya dua solusi yang memungkinkan untuk situasi tersebut.

Terdapat beberapa tipe editorial, yang pertama adalah editorial yang menjelaskan. Jenis editorial ini seperti sebuah essay yang bersifat ekspositori. Tipe editorial ini berusaha menafsirkan mengenai sebuah isu, bukan untuk berdebat mengenai sudut pandang. Ekspresi dalam sebuah opini hanya berasal dari penafsiran kata. Editorial ini paling efektif untuk menjelaskan apa yang sedang terjadi, memberikan penjelasan yang rinci mengenai penyebab, dan menyoroti seberapa penting topik ini. Kedua, editorial yang mengevaluasi. Tipe editorial ini berfokus pada tindakan atau situasi yang perlu diperbaiki atau justru mendapatkan apresiasi. Evaluasi yang diberikan dapat berupa kritik, namun tetap harus bersifat konstruktif. Memberikan sesuatu yang positif terhadap apa yang kita kritik, jika tidak pembaca tidak akan mempercayai apa yang kita tulis. Tidak hanya sekedar mengkritik, namun kita juga harus menawarkan solusi alternatif atau tindakan pada sebuah permasalahan. Sebaliknya jika kita ingin mengapresiasi, maka harus ada alasan yang logis dibalik apresiasi kita. Ketiga adalah editorial yang persuasif. Pada umumnya, editorial yang persuasif berusaha menawarkan solusi spesifik pada masalah yang dirasakan. Editorial ini ditulis dengan harapan akan ada tindakan segera oleh pembaca setelah memahami sebuah situasi. Sebuah editorial persuasif dapat menjadi leaders membawa perubahan dalam penerapan kebijakan dalam pemerintahan, atau situasi lain yang memerlukan perubahan. Jika terdapat kontroversi dalam sebuah isu, maka editorial yang persuasif menawarkan kesempatan untuk menunjukkan kompromi.

Seorang staf editorial surat kabar memiliki tanggung jawab untuk memberikan ruang bagi pembaca. Agar pembaca mendapatkan kesempatan untuk ambil bagian dalam permasalahan yang dibahas dalam editorial. Dalam ruang bagi pembaca ini, ruang dialog tentang topik yang sudah cukup memprihatinkan juga harus disediakan. Biasanya ruang bagi pembaca ini dapat berupa surat kepada editor, dan dalam rubrik opini. Ketika ada pembaca yang mengirimkan surat kepada editor dan menuliskan opini di halaman op-ed yang disediakan, ini merupakan pertanda baik bagi surat kabar yang bersangkutan. Hal tersebut menjadi bukti bahwa pembaca benar-benar membaca surat kabar, dan memanfaatkan dengan baik ruang publik yang diberikan oleh surat kabar. Dengan adanya surat kepada editor dan rubrik opini ini juga membuktikan bahwa editorial mampu menarik minat pembaca untuk terlibat dan berpikir.

Sumber :

Ate, Andrew Asan.2008.Editorial Writing.National Open University of Nigeria

Smith, Dianne.Editorial Writing:Compilation

Weintraut, Alan.Writing an Editorial

APA ITU SURAT PEMBACA

PERAN DAN FUNGSI SURAT PEMBACA

 

Dalam perspektif sosial, masyarakat yang sehat adalah masyarakat yang dapat menjalankan fungsi sosialnya dengan baik, yakni peduli dan ikut mengambil peran dalam lingkungannya. Dengan bahasa lain, masyarakat menyadari keberadaan diri mereka sendiri, serta keberadaan pihak lain sebagai satu senyawa yang tidak terpisahkan dalam lingkup sosial.

Salah satu wahana yang dapat menjang peran sosial masyarakat adalah media massa. Melalui media massa, masyarakat dapat berkontribusi memberikan informasi penting mengenai fenomena yang terjadi di lingkungan sekitar. Ini sejalan dengan fungsi korelasi yang diemban media massa yankni sebagai penghubung. Fungsi korelasi adalah fungsi menghubungkan bagian-bagian dari masyarakat agar sesuai dengan lingkungannya. Dalam hal ini, peran media massa menghubungkan berbagai komponen masyarakat. Sebuah berita yang disajikan oleh reporter misalnya, akan menghubungkan narasumber (salah satu unsur bagian masyarakat) dengan pembaca surat kabar (unsur bagian masyarakat yang lain).

Dengan kata lain, media massa telah membantu masyarakat dalam menjalankan fungsinya sebagai makhluk sosial. Sebagai pengguna media, secara disadari atau tidak, audiens telah memainkan peran yang besar dalam pelestarian eksistensi media yang bersangkutan. Pada awalnya, konstruksi audiens media hanyalah sebagai “konsumen” pasif, namun tetapi seiring berjalannya waktu dan bertambahnya kemampuan literasi dalam menganalisis isi pesan, kini audiens juga bisa memberi reaksi yang lebih nyata terhadap media

Sebagai contoh sederhana tindakan kontrol masyarakat terhadap media cetak, tindakan pengendalian dapat dilakukan dengan mengirim surat, kritik atau protes untuk dimuat pada rubrik Surat Pembaca. Lewat Surat Pembaca, masyarakat bebas menumpahkan uneg-unegnya. Sebagai contoh konkret tentang manfaat Surat Pembaca. Bahkan dalam kondisi tertentu Surat Pembaca merupakan jalan yang ampuh untuk mencari “keadilan”.

Di satu sisi, Surat Pembaca merupakan sarana komunikasi yang efektif antara pembaca dan pengelola surat kabar yang bersangkutan. Keberadaan Surat Pembaca penting untuk memastikan kualitas dan visi surat kabar berada di jalur yang seharusnya. Jika media memberikan berita yang kurang sesuai (baik itu dari data fisik maupun perspektifnya), pembaca akan menanggapinya dengan menulis surat kepada redaksi.

Komunikasi massa, sebagaimana diungkapkan Harold Laswell, mempunyai fungsi pengawasan. Artinya, menunjuk pada pengumpulan dan penyebaran informasi mengenai kejadian yang ada di sekitar kita. Fungsi pengawasan ini bisa dibagi menjadi dua, yakni warning or beware surveillance atau pengawasan/peringatan, dan instrumental surveillance atau pengawasan instrumental.

Jika telah terbangun ‘hubungan batin’ antara media dan audiens, maka rubrik Surat Pembaca akan berfungsi secara maksimal. Artinya, ia telah digunakan untuk tempat bertemunya audiens dan media. Hal ini menuntut media untuk lebih piawai dalam meramu berita yang akan disajikan. Seperti yang diungkapkan Jakob Oetama, orang tertarik terhadap media bukan saja karena peristiwa atau isu, tetapi terutama oleh perkembangan peristiwa dan isu tersebut yang dibingkai dalam konteks agenda setting media.

Dalam konsepsi jurnalisme konvensional, audiens tidak bisa tidak dilibatkan secara langsung dalam proses kerja sebuah media massa. Dalam pengertian, audiens menyumbangkan andilnya dengan memberi respon terhadap media tersebut. Pada media surat kabar, saluran yang paling efektif bagi audiens untuk menyampaikan responnya adalah dengan mengirim surat kepada redaksi dan artikel opini. Tidak hanya sebagai sarana, ternyata rubrik Surat Pembaca memiliki beberapa fungsi penting bagi media, yaitu Fungsi Pengaruh, menjaga konsistensi media dalam menyajikan berita yang disampaikannya. Jika ada data atau fakta yang keliru, maka audiens (dalam konteks bahasan ini, pembaca) dapat  segera melayangkan kritik ke media tersebut melalui mekanisme hak jawab. Kewajiban media adalah memuat hak jawab tersebut dalam Surat Pembaca. Kedua,  Fungsi Perbaikan, yakni menajdi mekanisme koreksi agar media tidak mengulangi kesalahan yang sama di kemudian hari. Ketiga adalah Fungsi Pengontrol, dalam hal ini Surat Pembaca mengendalikan media agar tidak semena-mena menggunakan otoritasnya dalam menyajikan berita.

Ya, memang ini bahasan sederhana. Tapi tak banyak orang memperhatikan apalagi memanfaatkan pentingnya Surat Pembaca.

Salam.

Bimbel Franchise Plus Rumahan XPERT MULTITALENTA

Bimbel Kharismatik, Berkualitas dan Ternama di Bogor (Kota Hujan) 

Bimbel

JASA KONSULTAN PENDIDIKAN BIMBEL DAN MOTIVATION CHARACTER BUILDING

Bersama BKB XPERT MULTITALENTA INDONESIA BOGOR

FOKUS, TOTAL DAN GEMILANG

Bimbel Plus Kharismatik dan Ternama di Bogor (Spesialis Privat)

Melayani Jasa layanan Tambahan :

1. Pendampingan Siswa Berprestasi dalam Kompetisi Olimpiade MIPA SD-SMP-SMA
2. Program Privat Matematika On Line Jarak Jauh (Pelajar dan Mahasiswa)

Media Komunikaasi Pembelajaran : Facebook, What’s App, Email, Blog, BBM, Twitter.

3. Inhouse Training Pembekalan Manajemen Outlet Singkat :

(Manajemen Praktis dan Aneka Tips Jitu Buka Usaha Franchise Bimbel Plus Rumahan)

Harga Paket Starter Kit Bisnis Hanya Rp. 300.000,- (Bebas Ongkir Wilayah Jabotabek)

4. Pembuatan Soal-Soal Ulangan harian, Try Out Ujian Semester, Soal Ujian Nasional dan Soal SBMPTN beserta Soal Kisi-Kisi/ Prediksi Plus Soal
5. Pendidikan Pembangunan Karakter Anak (Motivation Building) Paket Outbound Training Pengurus Organisasi RT/RW, OSIS Sekolah, Organisasi Kemasyarakatan, Perkantoran dan Instansi Pemerintahan. (Bersama Tim Independen Golden Training)
6. Sales Modul Mata pelajaran Lengkap SD, SMP, SMA.
7. Sales CD Multimedia Zenius Learning (Semua Mapel Lengkap Per Jenjang kelas)

Solusi Bijak Investasi dan Berprestasi (Tunggu Apa lagi Daftarkan Sekarang Juga)

Kami hanya melayani Pelanggan yang serius dan berminat.

HUBUNGI SEGERA : IBU YENI SURYANI (Head of Academic and Finance)

HOT LINE NEWS : HP. 08561321290/HP. 087874078105/HP.081293737515

email : xpertbogor@gmail.com, wisnuxpert@yahoo.com

Kunjungi segera : www.bkbxpertbogor.blogspot.com

TIPS dan TRIK Menangani Keluhan Pelanggan Bisnis

Menangani Keluhan Pelanggan (How To Handling Customer Objection)  Artikel ini membahas prosedur umum untuk menangani keluhan pelanggan di perusahaan besar atau kecil, manufaktur atau jasa, sektor swasta atau pemerintah. Ini merupakan sebuah pendekatan bagaimana memperlakukan keluhan pelanggan secara konsisten di sebuah perusahaan untuk memastikan bahwa keluhan itu ditangani dengan efektif untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan. Definisi Keluhan pelanggan ( Customer complain ) adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan • Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan • Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan • Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan • Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik • Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan Langkah yang Diperlukan : 1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior. Ingat! Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka: • Ada yang melayani keluhannya • Didengar dan dipercaya • Diperlakukan dengan adil dan efisien • Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah • Diberikan kompensasi bila perlu 2. Sediakan form standar untuk keluhan Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini: Rincian tanda terima • Tanggal diterima • Diterima oleh • Divisi/dept Rincian pelanggan • Nama, alamat • Telepon, fax, nomor HP, emai Rincian tindakan • Tanggal selesai • Sign-off • Penanggung jawab 3. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan. Staff penerima harus: • Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan • Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan • Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual • Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini Penerima keluhan, bila perlu bersama manager-nya, harus memutuskan apakah ini merupakan keluhan besar atau kecil berdasarkan temuan informasi yang tepat, dan analisa fakta yang ada. Keluhan kecil dapat disebabkan oleh salah tafsir, kesalahpahaman, kesalahan rincian informasi, atau kecerobohan kecil. Keluhan besar dapat meliputi pelanggaran hukum pidana, hal-hal yang berakibat buruk pada kesehatan dan keselamatan, atau masalah keuangan hingga pencemaran nama baik individu maupun lembaga yang terlibat. 4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat jika keluhan telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan. Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke orang lainnya. 5. Menentukan prosedur eskalasi Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi: • Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi • Membuat laporan kejadian secara rinci • Menghubungi pengacara perusahaan • Menghubungi polisi 6. Penyelesaian keluhan Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui bersama. 7. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima atau superior harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk: • Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan perusahaan • Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya • Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior 8. Putuskan tindakan korektif internal Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem, peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan. 9. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal. 10. Analisa keluhan secara periodik Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur. Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan yang Tidak Boleh Dilakukan Perlu dilakukan: • Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya perusahaan • Berdayakan staff untuk menangani keluhan • Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan • Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan secara positif Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain. Tidak boleh dilakukan • Menyalahkan pelanggan • Mengatakan “ini bukan bagian saya” • Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri • Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan yang lainnya – dimana berita buruk akan menyebar dengan cepat.

Pelanggan Mengeluh? Jangan Panik! Itu Peluang, Bukan Ancaman

 

Statistik menunjukkan bahwa ketika ada pelanggan yang mengeluh, seharusnya pemilik bisnis dan manajer harus merasa senang dan bersemangat. Karena, pelanggan yang mengeluh merupakan peluang bagi bisnis Anda untuk menjadi lebih besar lagi.

Mendengarkan dengan penuh hormat, perhatian, serta melakukan upaya terbaik untuk mengatasi keluhan pelanggan, biasanya akan menimbulkan sebuah hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Tentunya, kita akan merasa panik setiap kali pelanggan mengeluh. Terutama jika kita tidak mengetahui dampak yang akan ditimbulkan dan cara menangani keluhan dari pelanggan setia.

Butuh waktu yang lama memang untuk dapat melihat sebagian besar keluhan yang kita tangani mengakibatkan hubungan yang kuat. Kenapa? Karena kita harus menunjukkan perilaku kepada pelanggan bahwa kita dan perusahaan yang sedang mereka hadapi peduli tentang mereka dan masalah mereka.

Tindakan kita menunjukkan bahwa kita ingin menyelesaikan keluhan demi kepuasan mereka. Hal ini biasanya akan membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan.

Jika kita ingin membangun sebuah bisnis yang menguntungkan dengan basis pelanggan setia, memberikan layanan terbaik di atas rata-rata adalah kuncinya.

Ketika seorang pelanggan mengeluh, itu adalah kesempatan bagi kita untuk memperkuat hubungan dengan mereka. Mereka mencari solusi untuk masalah yang sedang mereka hadapi dan dalam proses kita memiliki kesempatan untuk mengatasinya dengan cara yang lebih baik untuk memperkuat hubungan kita dan merek dengan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa:

• Mendengar dan mengerti (kami telah mendengarkan mereka memberitahu kami tentang masalah)
• Penting dan dihormati (bahasa tubuh kita, kata-kata, dan nada suara kita mengatakan kita peduli).

…….Dengan begitu, mereka lebih mungkin untuk bersikap lebih tenang dan rasional dengan masalah yang dihadapinya.

Biasanya, kebanyakan pelanggan tidak suka mengeluh atau membuat keributan ketika mereka mengalami masalah dengan produk dan jasa. Mereka hanya ingin masalah yang mereka hadapi cepat diselesaikan.

Penanganan keluhan pelanggan dengan cara yang positif sering kali sangat mengejutkan bagi pelanggan. Dan kejutan yang mereka rasakan sering kali mereka ceritakan dengan teman-teman mereka. Begitu juga sebaliknya.

Berurusan dengan Pelanggan yang Marah?

 

Menghadapi pelanggan yang marah selain dapat merusak suasana hari Anda, biaya yang keluar pun tidaklah sedikit.

Pelanggan yang marah bisa saja disebabkan karena karyawan Anda yang tidak jujur atau produk anda mengalami cacat produksi, atau bisa juga dari pihak pelanggan yang alasannya tidak jelas.

Namun, jika anda tidak hati-hati menangani masalah mereka, pelanggan yang marah tersebut akan meninggalkan bisnis anda dan pindah ke yang lain. Yang lebih bahaya lagi, mereka akan menceritakan hal ini kepada setiap orang yang dikenalnya.

Lantas apa yang akan anda lakukan ketika pelanggan yang marah menelpon, atau datang langsung ke toko menemui anda? Untuk meredakan situasi katakan kepada pelanggan permintaan maaf anda dan meminta mereka untuk menjelaskan masalahnya.

Jangan mencoba untuk menjelaskan dari sisi masalah anda dan tidak berdebat dengan pelanggan. Pelanggan tidak harus mendengarkan apa yang anda pikirkan, mereka hanya ingin anda mendengarkan mereka dan segera memperbaikinya.

Perhatikan nada bicara anda. Jika anda terdengar jengkel itu hanya akan meningkatkan kejengkelan pelanggan.

Berempati dengan pelanggan- tapi jangan berlebihan. Tanyakan kepada pelanggan apa yang ingin perusahaan anda lakukan untuk mereka.

Segera bertindak. Jika anda dapat melakukan apa yang diinginkan pelanggan, lakukanlah dengan segera. Jika anda tidak dapat melakukannya, lakukan sesuatu yang berbeda yang bisa anda lakukan, seperti mengembalikan uang mereka, atau member mereka diskon untuk proses pembelian beriku

Tips Menyampaikan Berita Buruk ke Pelanggan

Menyampaikan berita buruk kepada pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Namun, terkadang situasi seperti ini harus dihadapi oleh banyak pebisnis tentunya dengan rasa empati dan professional.

Berikut adalah lima strategi untuk menyampaikan berita buruk dengan kasih sayang.

Katakan yang sebenarnya

Orang cenderung takut untuk menyampaikan sesuatu yang mereka sendiri tidak mengerti. 

1. Posisikan diri anda dari sudut pandang pelanggan dalam situasi tersebut. Berikan informasi sebanyak mungkin tentang siapa, apa, kapan, di mana dan mengapa.

2. Tempatkan diri anda sebagai pelanggan

Agar mereka tidak merasa khawatir dengan berita buruk yang akan anda sampaikan, tempatkan diri anda sebagai pelanggan. Mereka yang khawatir bahkan mungkin marah pada berita buruk tersebut dan itu bisa memengaruhi mereka (atau perusahaan) secara pribadi, jangan biarkan mereka menebak-nebak, berikan mereka penjelasan dan semua fakta.

3. Hargai perasaan mereka

    Jangan mengabaikan perasaan mereka, biarkan mereka curhat. Emosi negatif mereka harus anda tangani terlebih dahulu sebelum anda merencanakan sebuah tindakan yang positif.

4. Bertanggung jawab

Rencanakanlah sebuah rencana yang akan anda atau perusahaan ambil secara spesifik.

5. Pantau terus

Buatlah prioritas anda untuk melacak kemajuan pada permasalahan pelanggan dalam perusahaan anda. Sering-seringlah membuat laporan dan monitoring ke pelanggan sampai situasinya benar-benar terkendali.

@ Semoga Bermanfaat @