TIPS dan TRIK Menangani Keluhan Pelanggan Bisnis

Menangani Keluhan Pelanggan (How To Handling Customer Objection)  Artikel ini membahas prosedur umum untuk menangani keluhan pelanggan di perusahaan besar atau kecil, manufaktur atau jasa, sektor swasta atau pemerintah. Ini merupakan sebuah pendekatan bagaimana memperlakukan keluhan pelanggan secara konsisten di sebuah perusahaan untuk memastikan bahwa keluhan itu ditangani dengan efektif untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan. Definisi Keluhan pelanggan ( Customer complain ) adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan • Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan • Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan • Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan • Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik • Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan Langkah yang Diperlukan : 1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior. Ingat! Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka: • Ada yang melayani keluhannya • Didengar dan dipercaya • Diperlakukan dengan adil dan efisien • Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah • Diberikan kompensasi bila perlu 2. Sediakan form standar untuk keluhan Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini: Rincian tanda terima • Tanggal diterima • Diterima oleh • Divisi/dept Rincian pelanggan • Nama, alamat • Telepon, fax, nomor HP, emai Rincian tindakan • Tanggal selesai • Sign-off • Penanggung jawab 3. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan. Staff penerima harus: • Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan • Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan • Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual • Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini Penerima keluhan, bila perlu bersama manager-nya, harus memutuskan apakah ini merupakan keluhan besar atau kecil berdasarkan temuan informasi yang tepat, dan analisa fakta yang ada. Keluhan kecil dapat disebabkan oleh salah tafsir, kesalahpahaman, kesalahan rincian informasi, atau kecerobohan kecil. Keluhan besar dapat meliputi pelanggaran hukum pidana, hal-hal yang berakibat buruk pada kesehatan dan keselamatan, atau masalah keuangan hingga pencemaran nama baik individu maupun lembaga yang terlibat. 4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat jika keluhan telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan. Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke orang lainnya. 5. Menentukan prosedur eskalasi Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi: • Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi • Membuat laporan kejadian secara rinci • Menghubungi pengacara perusahaan • Menghubungi polisi 6. Penyelesaian keluhan Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui bersama. 7. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima atau superior harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk: • Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan perusahaan • Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya • Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior 8. Putuskan tindakan korektif internal Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem, peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan. 9. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal. 10. Analisa keluhan secara periodik Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur. Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan yang Tidak Boleh Dilakukan Perlu dilakukan: • Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya perusahaan • Berdayakan staff untuk menangani keluhan • Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan • Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan secara positif Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain. Tidak boleh dilakukan • Menyalahkan pelanggan • Mengatakan “ini bukan bagian saya” • Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri • Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan yang lainnya – dimana berita buruk akan menyebar dengan cepat.

Pelanggan Mengeluh? Jangan Panik! Itu Peluang, Bukan Ancaman

 

Statistik menunjukkan bahwa ketika ada pelanggan yang mengeluh, seharusnya pemilik bisnis dan manajer harus merasa senang dan bersemangat. Karena, pelanggan yang mengeluh merupakan peluang bagi bisnis Anda untuk menjadi lebih besar lagi.

Mendengarkan dengan penuh hormat, perhatian, serta melakukan upaya terbaik untuk mengatasi keluhan pelanggan, biasanya akan menimbulkan sebuah hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Tentunya, kita akan merasa panik setiap kali pelanggan mengeluh. Terutama jika kita tidak mengetahui dampak yang akan ditimbulkan dan cara menangani keluhan dari pelanggan setia.

Butuh waktu yang lama memang untuk dapat melihat sebagian besar keluhan yang kita tangani mengakibatkan hubungan yang kuat. Kenapa? Karena kita harus menunjukkan perilaku kepada pelanggan bahwa kita dan perusahaan yang sedang mereka hadapi peduli tentang mereka dan masalah mereka.

Tindakan kita menunjukkan bahwa kita ingin menyelesaikan keluhan demi kepuasan mereka. Hal ini biasanya akan membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan.

Jika kita ingin membangun sebuah bisnis yang menguntungkan dengan basis pelanggan setia, memberikan layanan terbaik di atas rata-rata adalah kuncinya.

Ketika seorang pelanggan mengeluh, itu adalah kesempatan bagi kita untuk memperkuat hubungan dengan mereka. Mereka mencari solusi untuk masalah yang sedang mereka hadapi dan dalam proses kita memiliki kesempatan untuk mengatasinya dengan cara yang lebih baik untuk memperkuat hubungan kita dan merek dengan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa:

• Mendengar dan mengerti (kami telah mendengarkan mereka memberitahu kami tentang masalah)
• Penting dan dihormati (bahasa tubuh kita, kata-kata, dan nada suara kita mengatakan kita peduli).

…….Dengan begitu, mereka lebih mungkin untuk bersikap lebih tenang dan rasional dengan masalah yang dihadapinya.

Biasanya, kebanyakan pelanggan tidak suka mengeluh atau membuat keributan ketika mereka mengalami masalah dengan produk dan jasa. Mereka hanya ingin masalah yang mereka hadapi cepat diselesaikan.

Penanganan keluhan pelanggan dengan cara yang positif sering kali sangat mengejutkan bagi pelanggan. Dan kejutan yang mereka rasakan sering kali mereka ceritakan dengan teman-teman mereka. Begitu juga sebaliknya.

Berurusan dengan Pelanggan yang Marah?

 

Menghadapi pelanggan yang marah selain dapat merusak suasana hari Anda, biaya yang keluar pun tidaklah sedikit.

Pelanggan yang marah bisa saja disebabkan karena karyawan Anda yang tidak jujur atau produk anda mengalami cacat produksi, atau bisa juga dari pihak pelanggan yang alasannya tidak jelas.

Namun, jika anda tidak hati-hati menangani masalah mereka, pelanggan yang marah tersebut akan meninggalkan bisnis anda dan pindah ke yang lain. Yang lebih bahaya lagi, mereka akan menceritakan hal ini kepada setiap orang yang dikenalnya.

Lantas apa yang akan anda lakukan ketika pelanggan yang marah menelpon, atau datang langsung ke toko menemui anda? Untuk meredakan situasi katakan kepada pelanggan permintaan maaf anda dan meminta mereka untuk menjelaskan masalahnya.

Jangan mencoba untuk menjelaskan dari sisi masalah anda dan tidak berdebat dengan pelanggan. Pelanggan tidak harus mendengarkan apa yang anda pikirkan, mereka hanya ingin anda mendengarkan mereka dan segera memperbaikinya.

Perhatikan nada bicara anda. Jika anda terdengar jengkel itu hanya akan meningkatkan kejengkelan pelanggan.

Berempati dengan pelanggan- tapi jangan berlebihan. Tanyakan kepada pelanggan apa yang ingin perusahaan anda lakukan untuk mereka.

Segera bertindak. Jika anda dapat melakukan apa yang diinginkan pelanggan, lakukanlah dengan segera. Jika anda tidak dapat melakukannya, lakukan sesuatu yang berbeda yang bisa anda lakukan, seperti mengembalikan uang mereka, atau member mereka diskon untuk proses pembelian beriku

Tips Menyampaikan Berita Buruk ke Pelanggan

Menyampaikan berita buruk kepada pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Namun, terkadang situasi seperti ini harus dihadapi oleh banyak pebisnis tentunya dengan rasa empati dan professional.

Berikut adalah lima strategi untuk menyampaikan berita buruk dengan kasih sayang.

Katakan yang sebenarnya

Orang cenderung takut untuk menyampaikan sesuatu yang mereka sendiri tidak mengerti. 

1. Posisikan diri anda dari sudut pandang pelanggan dalam situasi tersebut. Berikan informasi sebanyak mungkin tentang siapa, apa, kapan, di mana dan mengapa.

2. Tempatkan diri anda sebagai pelanggan

Agar mereka tidak merasa khawatir dengan berita buruk yang akan anda sampaikan, tempatkan diri anda sebagai pelanggan. Mereka yang khawatir bahkan mungkin marah pada berita buruk tersebut dan itu bisa memengaruhi mereka (atau perusahaan) secara pribadi, jangan biarkan mereka menebak-nebak, berikan mereka penjelasan dan semua fakta.

3. Hargai perasaan mereka

    Jangan mengabaikan perasaan mereka, biarkan mereka curhat. Emosi negatif mereka harus anda tangani terlebih dahulu sebelum anda merencanakan sebuah tindakan yang positif.

4. Bertanggung jawab

Rencanakanlah sebuah rencana yang akan anda atau perusahaan ambil secara spesifik.

5. Pantau terus

Buatlah prioritas anda untuk melacak kemajuan pada permasalahan pelanggan dalam perusahaan anda. Sering-seringlah membuat laporan dan monitoring ke pelanggan sampai situasinya benar-benar terkendali.

@ Semoga Bermanfaat @

APA ITU SOP DAN UNTUK APA ?

Tahukah kamu SOP ?

SOP (Standard Operating Procedures) adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang harus dilaksanakan. SOP dibuat dan di dokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur (alur proses) kerja secara rinci dan sistematis. Alur kerja (prosedur) tersebut haruslah mudah dipahami dan dapat di implementasikan dengan baik dan konsisten oleh pelaku. Implementasi SOP yang baik akan menunjukkan konsistensi hasil kerja, hasil produk dan proses pelayanan seluruhnya dengan mengacu kepada kemudahan, pelayanan dan pengaturan yang seimbang.

 Bagi sebagian perusahaan, terutama perusahaan-perusahaan yang sudah memahami arti penting keberadaan SOP bagi bisnis mereka, sangat menyakini bahwa SOP akan memberikan manfaat yang sangat banyak bagi pertumbuhan bisnis mereka. Sementara bagi perusahaan-perusahaan yang belum memahami arti penting dari SOP, akan memperlakukan SOP dengan sebelah mata, SOP dianggap sebagai aturan kaku yang akan mengganggu fleksibilitas kerja mereka, akan mengganggu irama permainan mereka dalam berbisnis.

SOP atau Standard Operating Procedures sesungguhnya sebuah alat manajemen untuk membuat keseragaman pola bisnis, keseragaman pola kerja dan keseragaman kualitas dari sebuah proses atau produk yang akan dibuat atau laksanakan. Adanya SOP menjamin keseragaman itu. Bagaimana jika tidak ada SOP? tentu keseragaman tidak dapat dipastikan.

Berikut ini definisi dari Standard Operating Procedure (SOP) :

• SOP adalah suatu set instruksi (perintah kerja) terperinci dan tertulis yang harus diikuti demi mencapai keseragaman dalam menjalankan suatu pekerjaan tertentu (detailed, written instructions to achieve uniformity of the performance of a specific function) dengan berpedoman pada tujuan yang harus dicapai.
• SOP (Standard Operating Prosedure) adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan (terdokumentasi) mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perusahaan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.SOP adalah serangkaian instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari kegiatan yang dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi (EPA, 2001)
• SOP adalah suatu panduan yang menjelaskan secara terperinci bagaimana suatu proses harus dilaksanakan (FEMA, 1999).
• SOP adalah serangkaian instruksi yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah (Lingappan, 2000).
• SOP adalah sebuah panduan yang dikemukakan secara jelas tentang apa yang diharapkan dan disyaratkan dari semua majikan dalam menjalankan kegiatan sehari-hari (“Developing standard operating procedures in Wildland Fire Management”, 2003).
• SOP adalah Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.
• SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

Tujuan dan manfaat SOP

SOP yang baik haruslah mendasarkan pada tujuan dan manfaat sebagaimana poin-poin berikut dibawah ini:

• Memudahkan proses pemberian tugas serta tanggung jawab kepada pegawai yang menjalankannya.
• Memudahkan proses pemahaman (penguasaan tugas) staff secara sistematis dan general.
• Menghindari “error” dalam proses kerja.
• Mempermudah dan mengetahui terjadinya kegagalan, inefisiensi proses dalam prosedur kerja, serta kemungkinan-kemungkinan terjadinya penyalahgunaan kewenangan oleh pegawai yang menjalankan.
• Memudahkan dalam hal monitoring dan menjalankan fungsi kontrol dari setiap proses kerja.
• Menghemat waktu dalam program training, karena dalam SOP tersusun secara sistematis.

Tahapan membuat SOP

Setelah mengetahui apa itu SOP dan tujuan serta manfaat SOP, maka selanjutnya adalah tahapan dalam menyusun SOP. Tahapan-tahapan ini harus dipahami terlebih dahulu sebelum menyusun SOP yang diinginkan. Berikut adalah tahapan-tahapan dalam menyusun SOP:

• Kumpulkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai proses kerja baik kualitatif maupun kuantitatif. Hal ini bisa dengan berdiskusi dan melakukan tanya-jawab (interview) dengan Kepala Departemen yang sedang menjabat pada posisi yang akan dibuat SOP.
• Interview dilakukan agar dapat memahami secara lebih detail proses kerja yang akan dibuat.
• Gunakan perbandingan dengan lebih dari satu proses kerja agar alur proses kerja mendekati efektif.
• Gunakan setiap instrumen yang ada dan diperlukan pada setiap proses kerja (tools, hardware, software) untuk di masukkan ke dalam SOP yang akan dibuat.
• Catat efisiensi waktu, biaya (cost) dan energy lainnya untuk kemungkinan sistem yang akan digunakan.
• Sistem yang dipilih dapat sebelumnya dilakukan brain storming terlebih dahulu dengan Kepala Departemen yang bersangkutan untuk menerima pendapat dan masukan. Brainstrorming juga bisa melibatkan staff, customer dan pihak-pihak lain yang terlibat.
• Buat terlebih dahulu draft baku untuk dilakukan pembahasan dengan team yang ada (jika menggunakan sistem ISO, ikuti prosedur atau proses yang berlaku)
• Lakukan uji coba instrumen yang ada dengan draft SOP yang telah menjalani proses pembahasan.
• Jika dirasa sudah mewakili alur proses yang sesungguhnya serta cukup efektif dan efisien, maka minta persetujuan dari pimpinan, setelah sebelumnya dibuat draft revisi final atas SOP tersebut.
• Lakukan sosialisasi secara resmi kepada team terkait tas SOP baru tersebut yang akan di terapkan. Beri jangka waktu untuk persiapan antara sosialisasi dengan waktu penerapan SOP.

Cara membuat SOP

Langkah terakhir adalah mengetahui cara membuat SOP dengan menggunakan template sbb:

• Esensi dari SOP adalah mudah dipahami dan diaplikasikan oleh pegawai yang melaksanakan. Oleh sebab itu gunakan kaidah “Mudah dibaca, dipahami dan dilaksanakan”.
• Tuliskan langkah demi langkah secara bertahap.
• Gunakan kata kerja dalam kalimat aktif, karena diharapkan pembaca SOP melakukan sesuatu. Contoh “Kirim analisa ke supplier” bukan “Analisis dikirim kepada supplier“
• Gunakan kalimat positif dan hindari kata “tidak“, “jangan“.
• Instruksi kata dibuat singkat, padat dan mudah dipahami.
• Buat bagan alurnya (flow chart).
• Buat penjelasan yang dibutuhkan, jika diperlukan.
• Buat dan cantumkan dokumen pendukung SOP (form, sheet, SK, dll).
• Cantumkan tanggal pembuatan SOP, serta tanggal Revisi (jika ada).
• Cantumkan petugas pembuat SOP dan siapa yang mengesahkan.
• Cantumkan tanggal waktu pelaksanaan.

Semoga bermanfaat.

TAHUKAH KAMU RESEP PENGUSAHA SEJATI DAN ISLAMI

BISMILLAH (SALAM Prestasi dan Sukses Sejati All)

TAHUKAH KAMU ?

Menjadi Pengusaha Sejati dan Islami

Menjadi pengusaha bukan soal harus punya mobil mewah, istana megah, harta melimpah dan istri yang wah melainkan mencari keuntungan yang mulia dunia dan akherat.

Menjadi pengusaha, bukan soal kursi empuk santai memerintah ini dan itu, tunjuk sana dan tunjuk sini melainkan tentang tanggung jawab terbesar memegang amanah dan komitmen tinggi

Menjadi pengusaha, bukan masalah menjalani bisnis yang sedang ngetrend ataupun serba paten tetapi yang terpenting kita bisa memanfaatkan peluang sekecil apapun asal lancar dan aman terkendali

Menjadi pengusaha, bukan masalah cepat ingin mencari untung besar tetapi yang penting ketekunan dan proses pematangan bisnis yang kita jalani agar mandiri dan produktif

Menjadi pengusaha, bukan masalah harus menang tender  lalu sikut sana sikut sini dengan segala cara yang terpenting usaha keras, yakin dan do’a terus mengiringi langkah memajukan bisnis kita

Menjadi pengusaha, bukan soal karpet merah yg digelar demi sambut kedatangan, melainkan soal berdiri di garda terdepan atas nasib seluruh karyawan yang sudah mengabdi

Menjadi Pengusaha, bukan soal berapa aset perusahaan  berhargayg berhasil kita kumpulkan, melainkan soal berapa besar kontribusi untuk masyarakat sekitar dan perekonomian negeri  ini.

Menjadi pengusaha, jangan mengidamkan jalan yang mudah bertabur bunga, bersiaplah melintasi duri dan menanggung risiko dicaci maki.

Lupakanlah menjadi pengusaha, jika sering mengeluh dan mudah menyerah

Seperti itulah jalan pengusaha sejati yang disukai penghuni bumi dan surga nanti karena kita sejatinya kita semua saat ini sedang berbisnis dengan Allah SWT.

Ingatlah Sahabatku Harta, Tahta dan Keluarga Tercinta yang kita miliki hanyalah sementara saja.

" URI KUWI SEJATINE MUNG MAMPIR NGOMBE "

Jadikan Niat, Langkah, Strategi dan Tekad Keyakinan adalah Akhlaq Al-Qur'an

Tapi sungguh sayang sulit sekali bagi kebanyakan manusia....

Presented by Agrend Wisnu Kusuma (Laskar Galileo Indonesia Bogor)

@ SEMOGA BERMANFAAT @