Struktur organisasi di kantor depan atau Front Office Hotel
dipengaruhi oleh besar atua kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah
karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel.
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor
depan :
1) Deskripsi Pekerjaan Front Office Manajer
Area
kerja Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan
Business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan
kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif terhadap tamu di area kerjanya.
Front Office Manager melaporkan tugasnya kepada General Manager dan staff
bawahan dari Front Office Manager adalah staff dari front office.
Tugas pokok dari Front Office adalah :
a) Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi
karyawan front office
b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai
sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang
ada di hotel
c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar
d) Menyambut tamu VIP
e) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya
f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat
hunian maupun keuntungan dan kerugian di bagian kantor depan
g) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan
memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan
h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang
berprestasi denagn memberikan penghargaan
i) Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan
pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan dan rata – rata harga kamar
2) Deskripsi Pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front
Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekrjaan assistant
front office manager adalah membantu kelancaran tugas di front office,
menggantikan front office manager ketika berhalangan, dan mengkoordinir
beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaanya.
Staff bawahan dari Assistant Front Office Manager adalah
Duty Manager, Front Office Supervisor, dan Supervisor level lainnya di
department Front Office. Tugas pokok Assistant Front Office Manager adalah
a) Membantu pekerjaan front office manager dalam hal control
dan administrasi
b) Membuat jadwal kerja Duty Manager, receptionist, telephon
operator, GRO, dan Concierge
c) Memantau operasional di front office
d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception
dan conclerge
e) Memimpin briefing pada waktu shift malam
f) Terjun langsung ke operasional hotel pada saat tamu ramai
g) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel dan mewakili
front office manager saat berhalangan hadir
h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
3) Deskripsi Pekerjaan Duty Manager
Area kerja duty manager adalah front office dan seluruh
hotel yang ada hubungan dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager
adalah mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan
mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung
Duty Manager adalah Front Office Manager, sedangkan staff bawahan Duty Manager
adalah front office supervisor, front office staff, guest relation officer,
concierge, dan business center secretary. Tugas pokok duty manager adalah:
a) Membantu tugas front office manager dan assistant front
office manajer dalam melaksanakan tugas operasional di front office
b) Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front
office
c) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d) Mengontrol operasional di seputar front office antara
lain : lobby, restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu
e) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian
selama jam kerjanya
f) Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager
4) Executive Lounge Manager
Area Kerja :
§ Executive Lounge
§ Executive Rooms
Ringkasan Pekerjaan :
Menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan
sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala
aspek operasional di lantai eksekutif.
Tugas pokok :
§ Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk
departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
§ Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik
§ Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
§ Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
§ Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan
kesejahteraan, keselamatan training dan pengembangan staf.
§ Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan
keseluruhan, mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan
§ Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar
yang telah ditetapkan
§ Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup
mengenai kebijaksanaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan,
tunjangan dan keamanan.
§ Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar
prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang
diperlukan.
Susunan Organisasi
Assistant Front Office Executive Lounge Manager Executive
Assistant Lounge
5) Front Desk Supervisor
Area Kerja :
§ Front Office
Ringkasan Pekerjaan :
Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di
hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode
akses komputer di front desk
Tugas Pokok :
§ Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front
office
§ Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front
Desk Agent
§ Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah
tertentu
§ Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk
Agent
§ Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
§ Mengatur jadwal setiap staff front desk
Susunan Organisasi
Duty Manager Front Desk Supervisor Front Desk Agent
6) Chief Concierge
Area Kerja :
§ Pintu masuk hotel
§ Lobby
§ Bell desk
§ Counter
Ringkasan Pekerjaan :
Memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
Tugas Pokok :
§ Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge
mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar
penampilan serta filosofi hotel
§ Memberikan training ke staff tentang : prosedur penanganan
barang bawaan untuk VIP dan rombongan serta penanganan keluhan tamu
§ Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
§ Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat
dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas
rekreasi, sosial dan keagamaan
§ Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan
informasi (sign board) di lobby selalu benar dan akurat.
Susunan organisasi
Front Office manager Chief Concierge Bellboy, Doorman
7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
Area kerja : pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek
fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM
Staff bawahan Business Centre Supervisor : Businesss Centre
Secretary
Tugas Pokok :
a) Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal
melalui penghargaan diri dan perhatian yang sangat hangat dan tepat.
b) Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk
keseluruhan maupun pelakasanaan sehari-hari dan administrasi untuk seemua
bagian dalam pusat bisnis.
c) Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan
dan efisiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisiatif untuk
mengambil tindakan bila diperlukan
d) Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya
pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak
melebihi anggaran.
8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
Area kerja : front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan : mengurus barang bawaan tamu pada saat
datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel
Atasan langsung : Chief Concierge
Tugas Pokok :
a) Mengatur tugas setiap bellboy
b) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di
concierge
c) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah
disimpan di luggage room
d) Memastikan luggage room bersih dan teratur
e) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada
di lobby mempunyai tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas
f) Mengatur bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan
barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel
g) Mengarahkan semua bellboy di setiap shift kerja
