STRUKTUR ORGANISASI DAN JOB DESCRIPTION DUNIA PERHOTELAN

Struktur organisasi di kantor depan atau Front Office Hotel dipengaruhi oleh besar atua kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel.

Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan :

1) Deskripsi Pekerjaan Front Office Manajer

Area kerja Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif terhadap tamu di area kerjanya. Front Office Manager melaporkan tugasnya kepada General Manager dan staff bawahan dari Front Office Manager adalah staff dari front office.

Tugas pokok dari Front Office adalah :

a) Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office

b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang ada di hotel

c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

d) Menyambut tamu VIP

e) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun keuntungan dan kerugian di bagian kantor depan

g) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan

h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi denagn memberikan penghargaan

i) Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan dan rata – rata harga kamar

2) Deskripsi Pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekrjaan assistant front office manager adalah membantu kelancaran tugas di front office, menggantikan front office manager ketika berhalangan, dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaanya.

Staff bawahan dari Assistant Front Office Manager adalah Duty Manager, Front Office Supervisor, dan Supervisor level lainnya di department Front Office. Tugas pokok Assistant Front Office Manager adalah

a) Membantu pekerjaan front office manager dalam hal control dan administrasi

b) Membuat jadwal kerja Duty Manager, receptionist, telephon operator, GRO, dan Concierge

c) Memantau operasional di front office

d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan conclerge

e) Memimpin briefing pada waktu shift malam

f) Terjun langsung ke operasional hotel pada saat tamu ramai

g) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel dan mewakili front office manager saat berhalangan hadir

h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan

3) Deskripsi Pekerjaan Duty Manager

Area kerja duty manager adalah front office dan seluruh hotel yang ada hubungan dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager adalah mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager adalah Front Office Manager, sedangkan staff bawahan Duty Manager adalah front office supervisor, front office staff, guest relation officer, concierge, dan business center secretary. Tugas pokok duty manager adalah:

a) Membantu tugas front office manager dan assistant front office manajer dalam melaksanakan tugas operasional di front office

b) Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front office

c) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

d) Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby, restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu

e) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya

f) Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4) Executive Lounge Manager

Area Kerja :

§ Executive Lounge

§ Executive Rooms

Ringkasan Pekerjaan :

Menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.

Tugas pokok :

§ Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti

§ Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik

§ Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui

§ Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif

§ Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan training dan pengembangan staf.

§ Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan

§ Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

§ Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksanaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan.

§ Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

Susunan Organisasi

Assistant Front Office Executive Lounge Manager Executive Assistant Lounge

5) Front Desk Supervisor

Area Kerja :

§ Front Office

Ringkasan Pekerjaan :

Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk

Tugas Pokok :

§ Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

§ Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent

§ Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

§ Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent

§ Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

§ Mengatur jadwal setiap staff front desk

Susunan Organisasi

Duty Manager Front Desk Supervisor Front Desk Agent

6) Chief Concierge

Area Kerja :

§ Pintu masuk hotel

§ Lobby

§ Bell desk

§ Counter

Ringkasan Pekerjaan :

Memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk

Tugas Pokok :

§ Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel

§ Memberikan training ke staff tentang : prosedur penanganan barang bawaan untuk VIP dan rombongan serta penanganan keluhan tamu

§ Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

§ Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan

§ Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

Susunan organisasi

Front Office manager Chief Concierge Bellboy, Doorman

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja : pusat bisnis

Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM

Staff bawahan Business Centre Supervisor : Businesss Centre Secretary

Tugas Pokok :

a) Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang sangat hangat dan tepat.

b) Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelakasanaan sehari-hari dan administrasi untuk seemua bagian dalam pusat bisnis.

c) Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efisiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisiatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

d) Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja : front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel

Atasan langsung : Chief Concierge

Tugas Pokok :

a) Mengatur tugas setiap bellboy

b) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

c) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room

d) Memastikan luggage room bersih dan teratur

e) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas

f) Mengatur bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel

g) Mengarahkan semua bellboy di setiap shift kerja