|
Menangani Keluhan Pelanggan
(How To Handling Customer Objection)
Artikel ini membahas prosedur umum untuk menangani
keluhan pelanggan di perusahaan besar atau kecil, manufaktur atau jasa,
sektor swasta atau pemerintah. Ini merupakan sebuah pendekatan bagaimana
memperlakukan keluhan pelanggan secara konsisten di sebuah perusahaan untuk
memastikan bahwa keluhan itu ditangani dengan efektif untuk keuntungan
pelanggan dan perusahaan.
Definisi
Keluhan pelanggan ( Customer complain ) adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan
• Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan • Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan • Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan • Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik • Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
Langkah yang Diperlukan :
1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior.
Ingat! Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka:
• Ada yang melayani keluhannya
• Didengar dan dipercaya • Diperlakukan dengan adil dan efisien • Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah • Diberikan kompensasi bila perlu
2. Sediakan form standar untuk keluhan
Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini: Rincian tanda terima • Tanggal diterima • Diterima oleh • Divisi/dept
Rincian pelanggan
• Nama, alamat • Telepon, fax, nomor HP, emai
Rincian tindakan
• Tanggal selesai • Sign-off • Penanggung jawab
3. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar
Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan. Staff penerima harus: • Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan • Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan • Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual • Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
Penerima keluhan, bila perlu bersama manager-nya, harus
memutuskan apakah ini merupakan keluhan besar atau kecil berdasarkan temuan
informasi yang tepat, dan analisa fakta yang ada. Keluhan kecil dapat
disebabkan oleh salah tafsir, kesalahpahaman, kesalahan rincian informasi,
atau kecerobohan kecil. Keluhan besar dapat meliputi pelanggaran hukum
pidana, hal-hal yang berakibat buruk pada kesehatan dan keselamatan, atau
masalah keuangan hingga pencemaran nama baik individu maupun lembaga yang
terlibat.
4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab
Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat jika keluhan telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan.
Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan
dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas
waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila pelanggan harus berhubungan dengan
organisasi yang tidak jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu
orang ke orang lainnya.
5. Menentukan prosedur eskalasi
Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi: • Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi • Membuat laporan kejadian secara rinci • Menghubungi pengacara perusahaan • Menghubungi polisi
6. Penyelesaian keluhan
Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui bersama.
7. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani
Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima atau superior harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk: • Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan perusahaan • Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya • Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior
8. Putuskan tindakan korektif internal
Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem, peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan.
9. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan
Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal.
10. Analisa keluhan secara periodik
Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur.
Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan yang Tidak Boleh
Dilakukan
Perlu dilakukan: • Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya perusahaan • Berdayakan staff untuk menangani keluhan • Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan • Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan secara positif Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain.
Tidak boleh dilakukan
• Menyalahkan pelanggan • Mengatakan “ini bukan bagian saya” • Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri • Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan
Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan
pelanggan secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan
yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan yang lainnya – dimana berita
buruk akan menyebar dengan cepat.
|
Pelanggan Mengeluh? Jangan Panik! Itu Peluang, Bukan
Ancaman
Statistik menunjukkan bahwa ketika ada pelanggan yang
mengeluh, seharusnya pemilik bisnis dan manajer harus merasa senang dan
bersemangat. Karena, pelanggan yang mengeluh merupakan peluang bagi bisnis Anda
untuk menjadi lebih besar lagi.
Mendengarkan dengan penuh hormat, perhatian, serta
melakukan upaya terbaik untuk mengatasi keluhan pelanggan, biasanya akan
menimbulkan sebuah hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Tentunya, kita akan merasa panik setiap kali pelanggan
mengeluh. Terutama jika kita tidak mengetahui dampak yang akan ditimbulkan dan
cara menangani keluhan dari pelanggan setia.
Butuh waktu yang lama memang untuk dapat melihat sebagian
besar keluhan yang kita tangani mengakibatkan hubungan yang kuat. Kenapa?
Karena kita harus menunjukkan perilaku kepada pelanggan bahwa kita dan
perusahaan yang sedang mereka hadapi peduli tentang mereka dan masalah mereka.
Tindakan kita menunjukkan bahwa kita ingin menyelesaikan
keluhan demi kepuasan mereka. Hal ini biasanya akan membangun kepercayaan dan
loyalitas dengan pelanggan.
Jika kita ingin membangun sebuah bisnis yang
menguntungkan dengan basis pelanggan setia, memberikan layanan terbaik di atas
rata-rata adalah kuncinya.
Ketika seorang pelanggan mengeluh, itu adalah kesempatan
bagi kita untuk memperkuat hubungan dengan mereka. Mereka mencari solusi untuk
masalah yang sedang mereka hadapi dan dalam proses kita memiliki kesempatan
untuk mengatasinya dengan cara yang lebih baik untuk memperkuat hubungan kita
dan merek dengan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa:
- Mendengar dan mengerti (kami telah mendengarkan mereka memberitahu kami tentang masalah)
- Penting dan dihormati (bahasa tubuh kita, kata-kata, dan nada suara kita mengatakan kita peduli).
…….Dengan begitu, mereka lebih mungkin untuk bersikap
lebih tenang dan rasional dengan masalah yang dihadapinya.
Biasanya, kebanyakan pelanggan tidak suka mengeluh atau
membuat keributan ketika mereka mengalami masalah dengan produk dan jasa.
Mereka hanya ingin masalah yang mereka hadapi cepat diselesaikan.
Penanganan keluhan pelanggan dengan cara yang positif
sering kali sangat mengejutkan bagi pelanggan. Dan kejutan yang mereka rasakan
sering kali mereka ceritakan dengan teman-teman mereka. Begitu juga sebaliknya.
Berurusan dengan Pelanggan yang Marah?
Menghadapi pelanggan yang marah selain dapat merusak
suasana hari Anda, biaya yang keluar pun tidaklah sedikit.
Pelanggan yang marah bisa saja disebabkan karena karyawan
Anda yang tidak jujur atau produk anda mengalami cacat produksi, atau bisa juga
dari pihak pelanggan yang alasannya tidak jelas.
Namun, jika anda tidak hati-hati menangani masalah
mereka, pelanggan yang marah tersebut akan meninggalkan bisnis anda dan pindah
ke yang lain. Yang lebih bahaya lagi, mereka akan menceritakan hal ini kepada
setiap orang yang dikenalnya.
Lantas apa yang akan anda lakukan ketika pelanggan yang
marah menelpon, atau datang langsung ke toko menemui anda? Untuk meredakan
situasi katakan kepada pelanggan permintaan maaf anda dan meminta mereka untuk
menjelaskan masalahnya.
Jangan mencoba untuk menjelaskan dari sisi masalah anda
dan tidak berdebat dengan pelanggan. Pelanggan tidak harus mendengarkan apa
yang anda pikirkan, mereka hanya ingin anda mendengarkan mereka dan segera
memperbaikinya.
Perhatikan nada bicara anda. Jika anda terdengar jengkel
itu hanya akan meningkatkan kejengkelan pelanggan.
Berempati dengan pelanggan- tapi jangan berlebihan.
Tanyakan kepada pelanggan apa yang ingin perusahaan anda lakukan untuk mereka.
Segera bertindak. Jika anda dapat melakukan apa yang
diinginkan pelanggan, lakukanlah dengan segera. Jika anda tidak dapat
melakukannya, lakukan sesuatu yang berbeda yang bisa anda lakukan, seperti
mengembalikan uang mereka, atau member mereka diskon untuk proses pembelian
beriku
Tips Menyampaikan Berita Buruk ke Pelanggan
Menyampaikan berita buruk kepada pelanggan bukanlah tugas
yang mudah. Namun, terkadang situasi seperti ini harus dihadapi oleh banyak
pebisnis tentunya dengan rasa empati dan professional.
Berikut adalah lima strategi untuk menyampaikan berita
buruk dengan kasih sayang.
Katakan yang sebenarnya
Orang cenderung takut untuk menyampaikan sesuatu yang
mereka sendiri tidak mengerti.
1. Posisikan diri anda dari sudut pandang pelanggan
dalam situasi tersebut. Berikan informasi sebanyak mungkin tentang siapa, apa,
kapan, di mana dan mengapa.
2. Tempatkan diri anda sebagai pelanggan
Agar mereka tidak merasa khawatir dengan berita buruk
yang akan anda sampaikan, tempatkan diri anda sebagai pelanggan. Mereka yang
khawatir bahkan mungkin marah pada berita buruk tersebut dan itu bisa
memengaruhi mereka (atau perusahaan) secara pribadi, jangan biarkan mereka menebak-nebak,
berikan mereka penjelasan dan semua fakta.
3. Hargai perasaan mereka
Jangan mengabaikan perasaan mereka, biarkan mereka
curhat. Emosi negatif mereka harus anda tangani terlebih dahulu sebelum anda
merencanakan sebuah tindakan yang positif.
4. Bertanggung jawab
Rencanakanlah sebuah rencana yang akan anda atau
perusahaan ambil secara spesifik.
5. Pantau terus
Buatlah prioritas anda untuk melacak kemajuan pada
permasalahan pelanggan dalam perusahaan anda. Sering-seringlah membuat laporan
dan monitoring ke pelanggan sampai situasinya benar-benar terkendali.
@ Semoga Bermanfaat @
Tidak ada komentar:
Posting Komentar